Contenu du workshop :
Alors que les données comportementales sont collectées de manière automatique et imperceptible pour le consommateur, les données attitudinales sont souvent collectées via des enquêtes de satisfaction qui supposent une action du client. Celui-ci doit faire l’effort de se remémorer une expérience de façon à pouvoir l’évaluer. Si ces enquêtes peuvent être riches en enseignements, elles ne sont jamais considérées comme une partie du parcours client. Pourtant à l’aide d’une analyse de plus de 6800 commentaires de clients, nous montrons que les enquêtes de satisfaction déclenchent des émotions négatives souvent associées à un vocabulaire de comportement attritionnel.